Quer otimizar o Help Desk? Implementar novas tecnologias pode agilizar a resolução de problemas e melhorar a experiência do cliente
À medida que a tecnologia progride, o mercado mostra que 72% dos clientes priorizam um atendimento rápido. Enquanto isso, 7 em cada 10 usuários esperam que os atendentes tenham pleno conhecimento do seu histórico de interação. Os dados são da Zendesk CX Trends 2023. Sabe o que tudo isso tem em comum? A necessidade de um Help Desk eficiente e ágil.
Para entender melhor, pense em um hospital: os pacientes chegam com dores, dúvidas e precisam de respostas rápidas e precisas. A recepção, nesse caso, é o primeiro contato e a porta de entrada para todos os cuidados. No mundo corporativo, o Help Desk é essa recepção.
Ou seja, ele é o primeiro ponto de contato dos seus clientes e colaboradores. Quer dizer, quando um funcionário não consegue acessar seu e-mail ou um cliente tem um problema com um produto, eles recorrem ao Help Desk.
Quer entender detalhadamente como o Help Desk pode destacar o seu negócio da concorrência? Continue lendo e veja:
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O que é um Help Desk?
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Quais são as vantagens em ter um Help Desk para seu atendimento?
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Quais são as 3 tendências utilizadas por serviço de Help Desk?
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Cases de sucesso
O que é um Help Desk?
Help Desk é um serviço ou departamento responsável por receber, registrar, solucionar e acompanhar as solicitações de suporte técnico dos usuários, como clientes ou colaboradores. Isto é, Help Desk é um termo em inglês que, traduzido literalmente, significa “balcão de ajuda”. O objetivo é:
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oferecer um canal de comunicação eficiente de suporte técnico;
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organizar e priorizar solicitações para as questões mais urgentes serem tratadas primeiro;
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registrar detalhes de cada incidente para futuras consultas e análise de padrões;
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encaminhar questões mais complexas para equipes de suporte especializadas, quando necessário;
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gerar relatórios sobre o desempenho do serviço de suporte, identificando áreas para melhoria.
Quais são as vantagens em ter um Help Desk para seu atendimento?
Melhoria na experiência do cliente
Com o Help Desk, cada cliente é atendido de forma única, considerando suas necessidades específicas. Afinal, os atendentes podem adaptar suas respostas e soluções conforme o perfil e a situação de cada usuário, a partir do acesso detalhado das interações anteriores.
Aumento da produtividade
Todas as informações sobre os problemas e soluções são centralizadas em um único local, facilitando o acesso e a busca por informações. Por exemplo, suponha que um cliente ligue relatando um problema.
O atendente pode rapidamente consultar a base de conhecimento do Help Desk para encontrar a solução mais adequada, otimizando o tempo.
Otimização de processos
Implementar um Help Desk garante que todos os clientes sejam atendidos conforme os mesmos padrões de qualidade. Isso também possibilita que a empresa mantenha um controle rigoroso sobre:
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tempo de resposta;
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eficiência na resolução de problemas;
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satisfação do cliente.
Quais são as 3 tendências utilizadas por serviço de Help Desk?
Um Help Desk eficiente se torna um diferencial competitivo importante para qualquer empresa. Assim, algumas das principais tendências utilizadas que auxiliam os negócios a se destacarem são:
1. Inteligência Artificial (IA)
A IA foi a principal aposta em tendência em inovação em 2024, segundo o Instituto dos Engenheiros Eletrônicos e Eletricistas (IEEE). A prova disso é que a Inteligência Artificial está revolucionando o setor de Help Desk, tornando o atendimento ao cliente mais eficiente e personalizado. Por exemplo, chatbots com IA podem:
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responder a perguntas frequentes;
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solucionar problemas simples;
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direcionar os usuários para os agentes humanos quando necessário.
2. Automação de Processos Robóticos (RPA)
Pense em um mundo onde seus colaboradores do Help Desk não precisam mais gastar horas com tarefas repetitivas e propensas a erros. Essa realidade é mais próxima do que você imagina, graças à Automação Robótica de Processos (RPA).
O RPA é como ter um robô digital dentro da sua empresa, treinado para realizar tarefas que antes eram feitas manualmente. Assim, o robô pode executar demandas de Help Desk como:
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respostas a perguntas frequentes sobre senha, acesso a sistemas etc;
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manutenção de dados atualizados em diferentes plataformas;
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criação de contas, configuração de acessos e envio de informações iniciais.
3. Integração com outras ferramentas
Integrar o Help Desk com outras ferramentas possibilita que a sua empresa tenha uma visão completa do cliente e otimize os processos. Por exemplo, ao incorporar o Help Desk com o CRM, os negócios obtêm um panorama 360° do histórico de interações com o cliente. Isso inclui informações sobre:
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compras;
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preferências;
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histórico de atendimento.
Dessa maneira, é possível oferecer um atendimento mais personalizado e proativo.
Cases de sucesso: Microsoft e a plataforma Dynamics 365
A Microsoft, líder em tecnologia, conta com a plataforma Dynamics 365, que utiliza IA para transformar a experiência do cliente. Entenda como o Dynamics 365 impacta o Help Desk da Microsoft:
Virtual Agent
A Microsoft possui um assistente virtual sofisticado, capaz de entender a linguagem natural e responder a inúmeras perguntas dos clientes. Esse assistente é constantemente aprimorado com machine learning, tornando-se cada vez mais preciso e eficiente.
Análise preditiva
A plataforma utiliza algoritmos avançados para identificar padrões nas interações dos clientes e prever quais problemas podem surgir. Isso permite que os agentes proativamente entrem em contato com os clientes para oferecer suporte antes mesmo que eles precisem.
Knowledge Base inteligente
A Microsoft tem uma base de conhecimento alimentada por IA, que é constantemente atualizada com novas informações. Essa base é utilizada para fornecer respostas precisas e relevantes aos clientes.
Como você notou, ao implementar soluções de Help Desk inovadoras, sua empresa pode se diferenciar da concorrência. Por exemplo, tecnologias como IA possibilitam analisar o comportamento dos clientes e oferecer soluções personalizadas, antecipando suas necessidades.
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